“截至6月底，公司已實(shí)現(xiàn)半年‘零投訴’的供電所131個(gè)，占公司供電所總數(shù)的47.46%。”國網(wǎng)重慶市電力公司相關(guān)負(fù)責(zé)人談到“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查情況時(shí)介紹。
按照《華中能源監(jiān)管局用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)綜合監(jiān)管工作方案》要求，湖北、江西、重慶三省（市）圍繞“三壓減、二加強(qiáng)、一提高”（壓減流程環(huán)節(jié)、壓減接電時(shí)間、壓減辦電成本、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新、加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)察、提高供電可靠性）六個(gè)方面的工作，出臺(tái)相應(yīng)配套措施，不斷優(yōu)化用電營商環(huán)境，扎實(shí)開展自查整改工作，持續(xù)提升小微企業(yè)和人民群眾對優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的獲得感。
“同心圓”文化促提質(zhì)增效
“推進(jìn)工程典型設(shè)計(jì)以后，小微企業(yè)受電工程的設(shè)計(jì)時(shí)間從以前的20多天縮短到3天，個(gè)別需要差異化設(shè)計(jì)的10天內(nèi)也都能完成。”國網(wǎng)宜昌供電公司營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。
湖北電力公司按照國家標(biāo)準(zhǔn)和電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)用戶受電工程典型設(shè)計(jì)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程管理，壓減物資供應(yīng)時(shí)長。宜昌供電公司以典型設(shè)計(jì)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化常用物料的需求預(yù)測，大膽嘗試協(xié)議庫存，建立三個(gè)月的高、中、低三檔常用物資儲(chǔ)備。報(bào)裝接電需求提交后，20天內(nèi)就可到貨，大大壓減了接電時(shí)間。
宜昌供電公司以“同心圓”文化驅(qū)動(dòng)體制機(jī)制改革，以用戶報(bào)裝接電為“圓心”，以“加快報(bào)裝接電速度，降低客戶工程造價(jià)”為第一目標(biāo)，成立了“宜昌電力報(bào)裝服務(wù)中心”，由各專業(yè)部門輪值負(fù)責(zé)，集中辦公處理報(bào)裝業(yè)務(wù)；同時(shí)，主動(dòng)對接地方政府智慧城市建設(shè)，將掌上電力等平臺(tái)接入地方政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站及市民E家APP，實(shí)現(xiàn)了重要信息互通，開辦“刷臉識(shí)別身份”的免證辦電服務(wù)，讓客戶用電報(bào)裝“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”成為常態(tài)。
網(wǎng)格化管理創(chuàng)新服務(wù)模式
結(jié)合綜合監(jiān)管工作要求，5月，江西電力公司出臺(tái)了《優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)江西全面小康建設(shè)十六條措施》，從推動(dòng)江西電網(wǎng)發(fā)展升級(jí)、服務(wù)民生開展電力扶貧、構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系、獲得電力更加方便快捷、滿足多元用能需求等五個(gè)方面，做好供電服務(wù)和保障工作，拓展?fàn)I銷服務(wù)新模式，全面推進(jìn)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，南昌供電公司、九江供電公司推行推行客戶服務(wù)網(wǎng)格化管理，建成客戶訴求快速響應(yīng)的“大后方”。萍鄉(xiāng)供電公司在提高搶修響應(yīng)速度的同時(shí)，通過“點(diǎn)對點(diǎn)”電力短信以及微信、熱線、客戶經(jīng)理等途徑實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓客戶實(shí)時(shí)掌握服務(wù)訴求的進(jìn)展情況，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)信息高效共享。宜春供電公司設(shè)立園區(qū)搶修點(diǎn)和物資倉庫，從企業(yè)報(bào)修到搶修人員到現(xiàn)場，時(shí)長可控制在15分鐘以內(nèi)。
此外，江西電力公司積極優(yōu)化資源配置、縮短流程鏈條，自2016年以來，向全省110家省級(jí)及以上工業(yè)園區(qū)全面派駐供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，有效解決了園區(qū)政府在招商工作中供電支撐不快、園區(qū)企業(yè)辦電路途遠(yuǎn)、對口部門多、供電成本高等實(shí)際問題。
主動(dòng)發(fā)現(xiàn)變“供上電”為“供好電”
重慶電力公司堅(jiān)持問題導(dǎo)向，不斷提升供電服務(wù)質(zhì)量，在低電壓治理和“零投訴”兩項(xiàng)專項(xiàng)治理工作上都頗有成效。7月以來，受持續(xù)高溫天氣影響，降溫負(fù)荷快速增長，重慶電力公司轄區(qū)內(nèi)部分臺(tái)區(qū)出現(xiàn)低電壓情況。面對問題，重慶電力公司第一時(shí)間組織工作人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，詳細(xì)分析問題原因，并制定針對性整改措施，保障客戶夏季用電需求。
“公司編制印發(fā)了《2018年低電壓治理工作方案》，建立低電壓臺(tái)賬并逐個(gè)臺(tái)區(qū)編制治理計(jì)劃。”重慶電力公司營銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“以永川公司為例，永川公司形成了一套完善的閉環(huán)管理體系，快速治理低電壓，加強(qiáng)監(jiān)控、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，加快核實(shí)、加強(qiáng)溝通，從主動(dòng)發(fā)現(xiàn)到徹底解決低電壓問題僅用了13天，通過臨時(shí)措施，將客戶處實(shí)際低電壓時(shí)間減少至3天，并通過主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)溝通，實(shí)現(xiàn)從‘供上電’到‘供好電’的轉(zhuǎn)變，獲得了客戶的好評(píng)。”
重慶電力公司不斷強(qiáng)化投訴穿透分析，查找和發(fā)現(xiàn)專業(yè)管理薄弱點(diǎn)，完善管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)提升，截至6月底，半年“零投訴”供電所占比達(dá)47.46%。
低電壓專項(xiàng)治理提高用電可靠性
華中能源監(jiān)管局高度重視低電壓治理和供電服務(wù)水平提升，在三省（市）開展低電壓治理專項(xiàng)監(jiān)管工作。三省（市）電力公司認(rèn)真組織所屬供電企業(yè)結(jié)合電壓監(jiān)測和近年來用戶對低電壓的反映和投訴情況開展調(diào)研，全面摸清低電壓情況，并進(jìn)行綜合分析，建立低電壓臺(tái)賬，逐個(gè)臺(tái)區(qū)制定整改措施及計(jì)劃，編制治理計(jì)劃和治理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按步驟、有計(jì)劃、高質(zhì)量地在2018年12月底前完成低電壓治理。
隨著配電網(wǎng)建設(shè)力度的加大，供電工作也隨之出現(xiàn)了項(xiàng)目激增帶來的管理承載力不足，地方政府牽頭項(xiàng)目報(bào)裝資料不全，“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)推廣還需進(jìn)一步貼近客戶實(shí)際，報(bào)裝申請必備資料辦理進(jìn)度影響用戶接電等問題。下一步，三省（市）電力公司將進(jìn)一步突出監(jiān)管重點(diǎn)，突出體系優(yōu)化，突出客戶需求，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，創(chuàng)新供電服務(wù)方式，提升供電服務(wù)便利化水平，持續(xù)改善電力營商環(huán)境。
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