5年前，國網江蘇省電力有限公司在國網系統內首推微信公共服務平臺。5年來，江蘇電力持續創新拓展服務渠道，打破單一服務模式，構建了開放互動、高效運轉的“互聯網+供電服務”體系，實現了“電量實時查、電費在線繳、停電及時知、互動問與答”的信息查詢互動服務，推出了業擴報裝、欠費復電等業務辦理功能。自電子服務渠道推出以來，累計服務量達8億次，線上客戶量將近1800萬，高壓客戶基本實現全覆蓋，線上低壓客戶占比50%，實現了多渠道、協同并進的客戶服務新模式。
堅持客戶導向 讓服務多元化
“我由于長年在上海工作，在南京的時間少，以前經常忘記去營業廳繳電費，導致家中總是欠費�！蹦暇┦忻駨埾壬f：“現在我打開微信、支付寶就能繳電費，極大地方便了我的生活！”據了解，截至目前，近一半的江蘇電力客戶通過手機完成電費查詢與繳納操作，僅2018年上半年，江蘇用戶通過電子服務渠道繳費達2078萬筆，繳費金額超過230億元，服務量1.6億次。
5年來，江蘇電力利用互聯網平臺和技術手段，構建了以微信、支付寶等第三方移動應用為主的多渠道協同的“互聯網+供電服務”體系。5年來，從線下營業廳、服務熱線電話的單點服務到App、微信公眾號等多渠道協同的“互聯網+供電服務”體系，背后是江蘇電力想客戶所想、急客戶所需，技術層面求突破、業務層面精益求精，不斷拉近與客戶間距離，持續為客戶提供多渠道、全方位的供電增值服務。
深挖數據價值 讓服務更貼心
客戶在電子服務渠道上的行為軌跡是觀察客戶的第一手資料，通過對客戶信息的整理、分析和運用，江蘇電力掌握客戶信息的準確性提高，改變了被動接受客戶信息的狀況，不僅提升了營銷服務管理效率，同時也滿足了客戶差異化、個性化的用電需求，電子服務渠道的“能量值”不容小覷。
基于智能電表采集的海量數據和電子渠道上客戶的行為數據，江蘇電力深入分析和挖掘客戶用電習慣，建立客戶用電分析模型，引導客戶實現家庭能效管理。以“年度電費賬單”為例，2013年至今，年度電費賬單不斷優化，從最初只顯示年度電費、電量、分時用電基本信息，到如今階梯用電、繳費時長等細節數據，引入了客戶用電診斷，多維度分析客戶的用電習慣，對客戶的用電行為進行綜合評價且設置個性化標簽，并針對不同標簽客戶給出繳費方式、業務變更等多樣化的用電建議。江蘇電力的年度電費賬單可與全球領先的家庭能源管理企業、家庭能源數據分析公司———Opower公司發行的“個性化電力賬單”相媲美，它不僅可以讓客戶回顧過去一年用電情況，更可以提供節能減耗的方案，引導客戶在生活理念上更加綠色、低碳。
緊跟技術前沿 讓服務更智能
技術變革迅速，客戶亦會“喜新厭舊”。微信留言回復功能上線后，人工回復增強了企業與客戶間的互動性，客戶的基本用電訴求得到滿足。隨著客戶需求個性化程度的增強，人工回復的速度和質量與客戶需求之間的矛盾凸顯，江蘇電力迅速響應。2017年6月28日，智能客服機器人“電博士”在微信端上線，真正實現全天候24小時在線實時響應1000萬微信客戶的訴求。基于語義理解技術和智能知識庫的構建，電博士可“從容”回答用戶的多樣化問題，并將復雜的、多步驟、多可能性的答案進行拆解，逐步引導客戶找到答案。據了解，截至2018年7月底，訪問“電博士”的客戶數高達40萬人，客戶共提問113萬次。一對一、點對點的回復，不僅是實時互動的智慧服務，提升了企業的客戶服務效率，更是凸顯了以客戶體驗為中心的服務理念，極大地提高了客戶滿意度。
5年來，江蘇電力不斷踐行“互聯網+供電服務”理念，深挖大數據價值，利用先進的技術手段，深入細致分析客戶用電習慣，預知客戶需求，無論是客戶辦理業務還是碰到用電困擾，都可直接通過電子渠道尋找解決方法，電力服務的智能化水平不斷提高。未來，江蘇電力將緊扣時代發展主題，緊跟技術前沿，構建以客戶為中心、以市場為導向的現代服務體系，構建“強前端、大后臺”服務新機制，圍繞服務快速響應、市場精準對接、體驗持續優化，提供卓越的產品和服務，更好地為客戶創造價值，奮力開創優質服務新局面。
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